في 2018، حددت شركة لطباعة الكمبيوتر وأجهزة التعقّب ذات رأس مال بمليارات الدولارات أربعة أهداف رئيسية لتنمية أعمالها التجارية العالمية. وقد احتاجت إلى:

• توطين رحلة العميل، بما في ذلك بوابات الدعم ذاتية الخدمة وقاعدة المعرفة
• الحد من التكلفة والجهد اللازمين لدعم العملاء العالميين
• العثور على حل للترجمة الرقمية متوافق مع نظام إدارة المحتوى وأنساق الملفات
• تحسين رضا العملاء العالميين

التحدي

في البداية قامت شركة التصنيع، التي تعمل من خلال فرق تسويق وتكنولوجيا صغيرة الحجم، بتوطين موقعها الإلكتروني باستخدام حل آخر للترجمة. ولكن سرعان ما اتضح أن تقنيات مقدم الخدمة كانت محدودة، مما أدى إلى حدوث مشاكل كارثية في تجربة المستخدم والترجمة.

علاوة على ذلك، لم يتمكن مقدم الخدمة من توطين مناطق تسجيل الدخول إلى دعم العملاء المؤمنة والخاصة بشركة التصنيع. قال موفر نظام إدارة المحتوى الخاص بشركة التصنيع إنه سيزيد تكاليف الاستضافة بمقدار 10 أضعاف لاستيعاب النهج القائم على الموصل والخاص بمقدم الخدمة.

الأثر المترتب

وقد تسبب ذلك في نهاية المطاف بحرمان العملاء من الوصول إلى الدعم الذاتي الحيوي ومحتوى قاعدة المعرفة بلغاتهم المفضلة.

ومع دخول شركة التصنيع للأسواق العالمية، سرعان ما واجه فريق الدعم التابع لها ارتفاعًا مثيرًا للقلق ومستمرًا في تذاكر طلب الدعم المقدمة من العملاء متعددي اللغات. مما أدى إلى تحمّل آلاف الدولارات من تكاليف الدعم الإضافية كل شهر.

وشهد رضا العملاء انخفاضًا حادّاً أيضاً.